Integrace Daktela
aneb jak je to s tím „hotovým řešením“?

Fáze 2 a 3

Po nějaké době vyhodnotil management obchodního týmu, že si obchodníci vybírají pouze „dobré“ leady a ty ostatní takzvaně „vyhnijí“ a jsou volány s velkým zpožděním nebo dokonce vůbec.

Prioritizace v obchodním týmu

Nejen že si obchodníci vybírali jen dobré leady, ale fronta byla celkově nepřehledná, což bylo velkou komplikací pro nově příchozí obchodníky, kteří 1click ještě neznali. Docházelo tak k velkému zvýhodnění obchodníků kteří se systémem pracovali delší dobu a byli dostatečně šikovní. Tito obchodníci měli lepší výsledky a právě to bylo motivací pro vytvoření systému, který by se choval jako hodně zkušený šikovný obchodník a stejně tak by prioritizoval. Cílem správného obchodníka je totiž maximalizace zisku.

Je jasné, že každý lead má svou prioritu, ale je špatně, pokud si ji každý obchodník určoval podle sebe. Bylo potřeba jednotlivé poptávky prioritizovat centrálně.

Jak na to?

Potřebovali jsme vymyslet model, který zohledňuje nejen peněžní hodnotu leadu, ale i čas a schopnost obchodníka. Po několika diskuzích jsme došli k závěru, že musíme v rámci aplikace vytvořit vlastní úkolovník, který bude pracovat s modelem priorit.

V přechodné fázi 2 jsme byli schopni vytvářet úkoly a přiřazovat je obchodníkům dle definované priority. Klíčovým pravidlem bylo přiřazení pouze jednoho aktivního úkolu právě jednomu obchodníkovi. V tu chvíli jsme v podstatě vyřadili z procesu nástroj 1click. Už během implementace jsme naráželi na problém, že obchodníci pracovali ve dvou systémech – volání kontaktů stále probíhalo z Daktely. (Jen připomínáme, že ve fázi 1 to byly 3 systémy).

Samotná práce s Daktelou

Při práci s API Daktela jsme dospěli k názoru, že plná implementace Daktely by nemusela být problémem. Díky tomu bychom byli schopni ovládat celou ústřednu přes API – ideální stav. Tím začala fáze 3 a pustili jsme se do plné implementace ústředny.

Daktela má bezesporu své výhody, ale neumí prioritizovat, neumí výpočetní operace nad volnou kapacitou a neumí sofistikované řízení front. Proto jsme tuto část implementovali přímo do jádrového systému včetně pokročilého kalendáře a plánovaných úkolů. Daktelu tedy využíváme na to, co umí nejlépe – volat, uchovávat hovory, reportovat činnost call centra (hovory přijaté, jejich délka apod). V průběhu integrace jsme se s Daktelou naučili pracovat především efektivně. Vyzkoušeli jsme různé způsoby a nyní přesně víme, kde a jak ji využít a s čím integrovat. Pokud se chystáte Daktelu používat, rádi poradíme a podělíme se o naše zkušenosti.

Výsledek nad očekávání

Nyní pracuje obchodní tým pouze v jednom systému – Back office aplikace Kalkulátor.cz.

Zlepšení obchodních cílů díky této implementaci potvrzuje i Lukáš Kaňok (šéf obchodního týmu Kalkulátor.cz):

Velkou výhodou systému je možnost omezení skore obchodníka. Tato funkce je využívaná pro nově příchozí pro zaučení. Obchodník tak nepálí kvalitní leady, kde je velký potenciál obchodu a může se v klidu rozvolat.

Závěr

Časem se může projekt dostat do fáze, že interface aplikace 3. strany je nevyhovující a nemusí naplňovat na 100% potřeby vašeho týmu. Při vybírání řešení 3. strany je proto dobré důkladně prozkoumat možnosti API a položit si otázku, jestli si vlastně nemůžete vytvořit celé uživatelské rozhraní sami? Někdy dokonce nastane i situace, že si celou funkcionalitu, která je klíčová pro obchodní cíle, napíšete sami. V tomto našem konkrétním případě ale rozhodně nedávalo smysl programovat si vlastní VoIP ústřednu.

Alternativním řešením může být, že 3. strana napíše „plugin“ do aplikace přímo pro vás. Pak je ale často implementace drahá, termín dodání se neustále prodlužuje a výsledek se mine s vaším očekáváním. Dalším aspektem je, že u těchto klíčových oblastí je potřeba neustále upravovat, zlepšovat, optimalizovat a to může být s externím dodavatelem velice neefektivní zejména z hlediska času.

Pokud budete někdy přemýšlet nad integrací, určitě se vyplatí probrat všechny možnosti s experty, kteří jsou v obraze a mají zkušenosti. Ušetříte čas i peníze.

Autor: Martin Tryzna

Publikováno: říjen 2022